Nieuczciwe nakłanianie do zmiany operatora telefonicznego – sposób na szybki zysk?

konkurenci i konsumenci

Kanwą dzisiejszego wpisu jest kolejna ciekawa decyzja Prezesa UOKiK – tym razem uznająca działania spółki Novum S.A. za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Przedsiębiorca ten postawił na agresywny bezpośredni marketing telefoniczny – jego pracownicy nakłaniali abonentów telefonicznych do zmiany operatora telefonicznego. Marketing ten przynosił efekty – do czasu, aż sprawą zajął się Urząd. Których błędów popełnionych przez Novum lepiej nie powielać? Zapraszam do czytania!

Po pierwsze, pracownicy Novum składali konsumentom, w trakcie rozmów telefonicznych, propozycje zawarcia umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych bez uzyskania od nich uprzedniej zgody na posłużenie się telefonem w celu złożenia propozycji zawarcia umowy. Obowiązek ten wynikał ze starej ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. W obecnym stanie prawnym przedsiębiorca ma zaś obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o celu zawarcia umowy, a ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje (Art. 20 ust. 1 Ustawy o prawach konsumenta) – jednakże dla celów marketingu bezpośredniego (a takim jest składanie propozycji zawarcia umowy) musi dodatkowo zostać uzyskana zgoda abonenta (co wynika z art. 172 Prawa telekomunikacyjnego).

Po drugie zaś, Novum przekazywało konsumentom w trakcie rozmów telefonicznych nieprawdziwe lub wprowadzające konsumentów w błąd informacji dotyczące oferty przedsiębiorcy. W jaki konkretnie sposób? Za wprowadzające w błąd zostało uznane posługiwanie się formułą twierdzenia „obniżamy Panu/Pani abonament” w miejsce formuły propozycji, co sugerowało automatyczny proces obniżenia cen dokonywany w ramach obowiązującej już abonenta  umowy z dotychczasowym operatorem.

Dodatkowo pracownicy Novum zadawali konsumentom szereg pytań dotyczących ich dotychczasowej umowy, a następnie informowali ich, że „wszystko się zgadza”, wobec czego abonentowi przysługuje obniżka opłaty abonamentowej. W ogólności – wprowadzano konsumenta w błędne przekonanie, iż osoba dzwoniąca telefonuje w imieniu dotychczasowego operatora, a następnie – utwierdzano abonenta w tym przekonaniu. Za racjonalne Prezes Urzędu uznał przekonanie przeciętnego konsumenta, że aby możliwe było dokonanie obniżenia opłat za świadczone usługi, konieczne jest najpierw istnienie stosunku umownego, w ramach którego konsument był już zobowiązany do uiszczania określonej ceny, która mogłaby następczo ulec obniżeniu.

Co więcej, w czasie rozmowy telefonicznej pobierano od konsumentów dane osobowe (w tym numer PESEL), informując następnie, że zgadzają się one z tymi znajdującymi się w systemie przedsiębiorcy (co było nieprawdą – w systemie Novum nigdy wcześniej tych danych nie było).

Konsultanci Novum zbyt szybko oraz niezrozumiale odczytywali konsumentom oświadczenia o rozwiązaniu umowy z dotychczasowym operatorem lub łączyli to oświadczenie z oświadczeniem dot. zgody na przetwarzanie danych osobowych – w efekcie czego konsumenci nie zdawali sobie sprawy, że obniżka cen wymaga zmiany operatora, z którą to wiążą się po częstokroć pewne opłaty (w tym np. zwrot przyznanych ulg).

Żeby tego było mało, nazwa Novum S.A. także była wypowiadana bardzo szybko i niewyraźnie, co uniemożliwiało konsumentom uzyskanie wiedzy, z kim tak naprawdę zawierają nową umowę. Praktyką Novum było także informowanie, że jest ona polskim operatorem, podczas gdy Telekomunikacja Polska S.A. zostali wykupienia przez francuskie Orange – co stanowiło nieprawdę.

Jakie są sankcje za stosowanie takich praktyk? Novum zostało ukarane karą pieniężną w łącznej kwocie 481.223,00 zł. Dodatkowo powinno opublikować całą sentencję decyzji na swojej stronie internetowej oraz w „Fakcie” lub w „SuperExpressie”. Decyzja nie jest oczywiście na razie prawomocna.

Podsumowując: jeżeli przedsiębiorca chce na szeroką skalę zawierać z konsumentami umowy przez telefon, musi się do tego przygotować nie tylko technologicznie i kadrowo, ale także pod względem prawnym. W innym wypadku może okazać się, że z trudem zdobyty zysk zostanie przeznaczony na zapłatę kary pieniężnej nałożonej przez Urząd. A przecież nie o to chodzi w prowadzeniu biznesu…